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Commentsatisfaire un râleur ?

Quelquefois régler le problème objet de laréclamation n'est pas suffisant. On a affaire à des gensqui se plaignent pour des raisons bien plus obscures que le mauvaisfonctionnement d'un produit ou de votre attitude. Le râleur typese reconnaît à :

1. Insatisfaction de sa vie personnelle
2. Frustration
3. Besoin d'être reconnu (et aimer)
4. Incompréhension
5. Menace
6. Colère

Les râleurs voient le mal dans tout ce qui concerne leur vie. Cecomportement provient généralement d'unedifficulté à accepter les conditions de sa viepersonnelle. Au lieu de commencer par s'accepter soi-même, ilsdemandent aux autres d'accepter leur vie et de leurs donner del'attention. Ils rejettent leur insatisfaction de la vie sur lesautres. C'est pourquoi ils ne sont pas capables de modifier leurcomportement tant qu'ils ne sont pas acceptés, reconnus etcompris, bref aimés.

La technique pour dompter un râleur est de savoir écouter.Le râleur a besoin d'être entendu. Il faut essayer decomprendre quel est son objectif. Qu'est ce qui fera qu'une personnequi se plaint repartira satisfaite ?

1. Ecouter les griefs. Quelquefois ce n'est même pas suffisant derégler le problème. La personne a un besoin psychologiqueque quelqu'un d'autre se penche sur son cas. La solution est de lafaire parler. De la faire parler jusqu'à ce que le râleurn'ait plus rien à râler et a exprimé toutes sesfrustrations. Il suffit juste d'écouter, d’acquiescer detemps en temps, mais de ne pas commenter, ni d'objecter. Et il ne fautsurtout pas dire "je ne comprends pas" et encore moins "je ne suis pasd'accord", le mieux est de ne rien dire du tout !

2. Se mettre à sa place. Imaginez vous dans sa situation etcomprenez pourquoi le râleur réagit comme ca. C'est unexcellent moyen de gagner sa sympathie et de faciliter leséchanges. Faites lui savoir que vous comprenez la situation,faites lui croire qu'il est important afin de le sécuriser. "Ouije vous comprends, si j'étais à votre place, je serais encolère". Répondez lui en écho ses propresfrustrations, de la façon qu'ils l'expriment. Ainsi il al'impression que vous l'avez écouté et compris.Répéter les propos de son interlocuteur est un outiltrès puissant de la négociation.

3. Demandez lui ce que vous devez faire. Dans la plupart des cas, voussavez déjà ce que la personne veut. Le simple faut de luidemander la réjouit dans son désir de reconnaissance etde besoin de satisfaction. Ainsi non seulement vous solutionnez leproblème et de surcroît le râleur repart content etsatisfait.

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